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3. Orientados a nuestros/as clientes/as

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NUESTROS/AS CLIENTES/AS, NUESTRA RAZÓN DE SER
[1]

NUESTROS/AS CLIENTES/AS EN CIFRAS

2006

2007

2008

2009

Municipios abastecidos directamente

12

12

11

11

Población abastecida (habitantes)

1.031.346

1.038.673

1.033.562

1.040.328

Clientes/as (número)

314.228

324.988

330.828

337.285

Consumo unitario doméstico (l/hab/día)

132

129

127

126

Personas atendidas en las oficinas

128.608

163.163

120.243

128.617

Gestiones Puntos Atención a la Ciudadanía

S/D

S/D

18.302

51.132

Gestiones Oficina Virtual

2.943

3.655

5.593

13.823

Altas e-factura

201

735

1.585

3.639

Llamadas atendidas Servicio Telefónico

160.625

155.215

161.775

253.105

Parque de contadores (unidades)

312.757

323.444

329.349

335.733

Antigüedad media Parque de

contadores (años)

4,19

4,08

4,19

4,08

Ensayos del laboratorio de contadores

2.840

4.874

6.099

7.862

La excelencia en la gestión y la prestación de servicio al cliente/a es uno de nuestros objetivos estratégicos, cumplir con las expectativas y necesidades de los/as clientes/as, conciliando y mejorando las relaciones entre la empresa y la ciudadanía. Toda la organización está implicada y comprometida en este objetivo, ofreciendo un servicio cada vez más personalizado y de calidad, de una manera eficiente y sostenible.

El grado de concienciación de nuestros/as clientes/as respecto al uso eficiente del agua aumenta año tras año, como lo evidencia la disminución paulatina del consumo unitario diario. Con ese objetivo, EMASESA hace una importante labor de concienciación, sensibilización e incentivo del consumo responsable.

Asimismo, anualmente se revisan las Ordenanzas Municipales que rigen la prestación del servicio, con objeto de hacerlas más sociales y más claras para nuestros/as clientes/as.

EMASESA sigue poniendo a disposición de los/as clientes/as y la ciudadanía en general, una extensa red de puntos de atención. Durante el año 2009, esta red ha seguido aumentando para prestar un mejor servicio de atención personalizada, mediante la apertura de nuevos Puntos de Atención a la Ciudadanía.

Además, se ha acometido un importante proyecto creando una nueva imagen para sus oficinas de atención al cliente/a contextualizando este cambio de imagen con un nuevo esfuerzo de EMASESA para dar un servicio altamente satisfactorio, de calidad y búsqueda de la excelencia. La primera adaptación a esta nueva imagen se ha llevado a cabo en las oficinas de Alcalá de Guadaíra.

Durante 2009, se contabilizaron un total de 144 hojas de reclamación oficial, un dato similar a los de 2007 y 2008. El 98% de las hojas de reclamación oficial se han contestado en un plazo igual o menor a 8 días. Ninguna de estas reclamaciones ha estado relacionada con la privacidad y la fuga de datos personales de clientes/as, habiéndose superado satisfactoriamente la auditoría anual de la LOPD

EMASESA, a través del laboratorio de contadores, acreditado por ENAC para la realización de ensayos, realiza una importante labor de comprobación y verificación de la exactitud de la medición de los consumos de agua de nuestros/as clientes/as. Asimismo, EMASESA ofrece a sus clientes/as la posibilidad de verificar sus contadores con contador patrón, o de solicitar una verificación oficial a través del laboratorio acreditado de la Junta de Andalucía. En 2009, el 89% de las verificaciones con contador patrón han dado resultados conformes.

3.1.1. Objetivo el/la cliente/a: Mejora de la Satisfacción

Una de nuestras prioridades es escuchar a los/as clientes/as, saber qué esperan de nosotros y cómo podemos mejorar nuestros servicios para satisfacer sus necesidades y expectativas. Anualmente se realiza un estudio de satisfacción de clientes/as, a través de entrevistas telefónicas y presenciales a una muestra representativa de los distintos segmentos de clientes/as.

La continuidad del suministro, la presión del suministro y el color del agua son algunos de los atributos mejor valorados por los/as clientes/as. Asimismo, los/as clientes/as demuestran más exigencia en la fiabilidad de la lectura y facturación, información sobre obras e incidencias y la información sobre conservación de instalaciones.

Los resultados obtenidos sitúan a EMASESA entre las mejores compañías del sector del agua a nivel nacional, manteniéndose entre las cinco empresas mejor valoradas del sector, según el Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español.

3.1.2. La factura como eje de comunicación con la ciudadanía

Una de las mejoras llevadas a cabo en 2009 ha sido la modificación de la factura. La nueva factura presentada pretende ser más ágil, flexible y moderna, y es un nuevo modelo de comunicación que añade a la información habitual, mensajes de interés para la ciudadanía, garantizando un impacto del 100% de sus clientes/as.

Con este nuevo diseño se informa sobre el compromiso de EMASESA de respeto al medio ambiente en cada una de las fases del Ciclo Integral del Agua, así como sobre su apuesta por la cultura y la innovación al servicio de la ciudadanía. Pretendidamente más cercana y atractiva, también es más flexible y personalizada, ofreciendo al cliente/a mayor transparencia en la información del servicio.

3.1.3. Grandes Clientes/as

EMASESA incluye bajo esta denominación a aquellos/as clientes/as con un elevado consumo, que necesitan adecuar sus vertidos o con características especiales. Se incluyen en esta categoría 220 clientes/as aproximadamente.

La segmentación de estos/as clientes/as obedece a criterios de eficacia y mejora de los servicios y la prevención y vigilancia de riesgos por vertidos contaminantes. En 2009 se ha incrementado en un 15% la gestión personalizada de estos/as clientes/as. Además, se han definido los contenidos de un Portal de Grandes Clientes/as como mejora de los canales de comunicación con este segmento de clientes/as.

Se les presta un asesoramiento personalizado para la adecuación de sus vertidos a la Ordenanza de Saneamiento y se promueven actuaciones encaminadas a adoptar las medidas necesarias para la adecuación de sus instalaciones interiores a la normativa vigente, reduciendo así en un 20% el número de empresas con estas deficiencias.

Basados en criterios de sostenibilidad, se diseñaron y distribuyeron en colaboración con la Asociación de Hoteles de Sevilla, colgadores con consejos de ahorro para los baños de los hoteles. En la misma línea, se han definido los contenidos para una guía de sostenibilidad sobre el uso eficiente del agua en este sector.

Continuando con la línea de gestión sostenible de EMASESA, se celebró el “II Encuentro Empresarial: EMASESA, Compartiendo Soluciones con nuestros/as Grandes Clientes/as” que tuvo por objeto intercambiar experiencias y proyectos y donde se hizo entrega del II Premio EMASESA Sostenible, a fin de reconocer el esfuerzo empresarial de la empresa que más ha contribuido al desarrollo sostenible en materia de aguas. Dicha distinción fue para la empresa Heineken-Cruzcampo.

3.2. LA GESTIÓN DEL CICLO INTEGRAL DEL AGUA
[5]

EMASESA gestiona el Ciclo Integral del Agua en Sevilla capital y diez municipios del Área Metropolitana, prestando un servicio de calidad a la ciudadanía con la máxima eficiencia de todos/as sus empleados/as y actuando con criterios en la gestión que permitan el desarrollo sostenible.

En 2009 EMASESA no ha recibido ninguna multa o sanción significativa derivada de incumplimientos de las leyes y regulaciones.

[6]


3.2.1. Vigilancia de los Ecosistemas Acuáticos

La Estación de Ecología Acuática “Príncipe Alberto I de Mónaco” es un centro de trabajo de EMASESA, en el que se realizan tareas de investigación propias, así como de la Universidad de Sevilla y que se encuentra situado en el Parque Científico-Tecnológico Cartuja 93. Los proyectos de I+D+i que EMASESA ejecuta en estas instalaciones, permiten a la empresa, desde la ciencia aplicada y en el ámbito de la ecología acuática, dar respuesta y entender mejor el funcionamiento de los ecosistemas acuáticos destinados al abastecimiento. También desde este centro de trabajo, EMASESA desarrolla el Programa de Vigilancia de los Ecosistemas Acuáticos para garantizar, en todo momento, un agua en origen de buena calidad.

Programa de Vigilancia de los Ecosistemas Acuáticos 2009

Muestreos totales

87

Embalse de La Minilla

49

Embalse de El Gergal

33

Embalse de Zufre

2

Embalse de Cala

2

Embalse de Melonares

1

Medidas de campo

9.218

Análisis físico-químicos

8.966

Determinaciones de microcontaminantes orgánicos

5.905

Análisis de muestras biológicas

4.352

Análisis microbiológicos

2.656


El ciclo limnológico de los dos embalses de captación directa no ha variado significativamente respecto al año 2008, es decir un periodo de estratificación largo, desde marzo hasta finales de noviembre en el caso del embalse de El Gergal, y hasta finales de diciembre en La Minilla. El periodo de mezcla de este último embalse ha vuelto a ser muy corto, principalmente debido a la influencia que los trasvases desde el embalse de Zufre han tenido sobre su ciclo hidrológico.

Los embalses de abastecimiento han mostrado un agua de muy buena calidad, presentando un grado de eutrofia moderado. Estas características, junto con el Programa de Vigilancia que se ha desarrollado sobre estos ecosistemas, ha permitido proponer al responsable de explotación, el embalse y la profundidad de captación más adecuada, desde el punto de vista de la calidad del agua, con el propósito de facilitar el proceso de potabilización posterior.

Otro nivel operacional del Programa de Vigilancia, que juega un papel importante en la gestión activa de los recursos en origen, es el Sistema de Alerta Temprana. Las observaciones realizadas durante las 24 horas, los 365 días del año, en los embalses de captación directa, han dado como resultado un total de 19 alertas, relacionadas con cambios en el color del agua, proliferación de algas y algunos pequeños incendios, no habiendo comprometido ninguna de ellas el uso del agua embalsada para el abastecimiento.

Como complemento a este Programa de Vigilancia, desde la Estación de Ecología Acuática se participa en proyectos de investigación (ver apartado de “Proyectos I+D+i 2009”) y se han presentado ponencias y publicado artículos en diversas revistas científico-técnicas: “Sistema de información automática de la calidad del agua de los embalses de abastecimiento a Sevilla y a su área metropolitana” (Tecno ambiente, 19(194): 15-18) y “The influence of external perturbations on the functional composition of phytoplankton in a Mediterranean reservoir” (Hydrobiologia, 636(1): 49-64).

En este sentido, cabe mencionar que se ha conseguido financiación de la Corporación Tecnológica de Andalucía para desarrollar el proyecto titulado “Modelo de seguimiento y gestión de la contaminación en cuencas vertientes a embalses” que se iniciará en enero de 2010, para el que además AENOR otorgó el Certificado de Proyecto I+D+i ex ante.

3.2.2. Sistema de abastecimiento 3.2.2.1.Situación de los recursos hídricos

El año 2009 comenzó con unas reservas de agua en los embalses de Aracena, Zufre, La Minilla y El Gergal del 78%, lo que situaba al sistema de abastecimiento en el estado de normalidad. El año puede calificarse de seco ya que a 15 de diciembre las reservas estaban al 51,4%, con poca pluviometría hasta ese momento; no obstante en la última quincena del año se produjeron cuantiosas lluvias que motivaron las reservas se incrementaran notablemente, llegándose al 80,7% a final de año.

La gestión realizada en los dos embalses de captación directa, La Minilla y El Gergal, ha venido influenciada por la baja pluviometría durante la mayor parte del año, como se comentaba anteriormente, de tal manera que la aducción ha sido mayoritariamente desde La Minilla (81%) y el resto (19%) desde El Gergal. A partir de final de año la aducción se realizó desde El Gergal.

AGUA POTABLE

2006

2007

2008

2009

Aducción (hm3)

Volumen de agua aducido para consumo de las poblaciones abastecidas

111,50

117,60

114,90

115,00

Tratamiento (hm3)

Agua suministrada

97,70

95,80

92,90

92,60

Agua distribuida

97,50

95,40

92,30

91,80

Agua bruta exportada

21,30

22,00

22,50

22,60

Agua tratada exportada

0,24

0,43

0,61

0,81

Agua tratada importada

7,66*

0,35

0,56

0,28

Agua producida en ETAP

90,10

95,40

92,30

92,30

Distribución

Longitud de la red de distribución (km)

3.245,00

3.362,00

3.462,00

3.605,00

Número de acometidas

163.266,00

166.457,00

167.557

168.588,00

* Originado por situación de sequía


3.2.2.2. Comisión de Protección del Recurso

Creada por la Dirección de EMASESA con objeto de impulsar la coordinación y dirección estratégica de las actuaciones relacionadas con la protección de los recursos hídricos:

  • Identificar los potenciales déficit de EMASESA en relación a la protección del recurso, proponiendo soluciones a los mismos.
  • Establecer mecanismos de información fiables y periódicos que permitan un análisis continuo de la situación.
  • Diseñar e impulsar las políticas de reducción del consumo de agua en la empresa abastecedora y en los clientes.
  • Participar activamente en el diseño de inversiones y en la elaboración de los presupuestos relacionados con la protección del recurso.
  • Extender en la organización los métodos de gestión del recurso más adecuados para la minimización de los consumos y de las pérdidas.
  • Mantener a EMASESA preparada ante situaciones climatológicas adversas, como integrante del Comité de Sequía.

Durante el año 2009 ha celebrado ocho reuniones donde entre otros se han validados los datos de los distintos indicadores hídricos, los consumos de todas las poblaciones, las pérdidas de los tres sistemas, Aducción, Tratamiento y Distribución. Igualmente ante la escasez de recurso se declaró el Estado de Prealerta a principio de julio iniciándose las medidas prevista en el Plan de Emergencia para dicho Estado. Esta situación desapareció con las fuertes precipitaciones del mes de diciembre que permitieron que se recuperase el Estado de Normalidad.

Al incorporarse el embalse de Melonares al Sistema Sevilla hubo que modificar el Plan de Emergencias por Sequías de EMASESA adaptándolo a la nueva situación de los recursos propios. El nuevo Plan se ha sometido a la Agencia Andaluza del Agua para su ratificación.

EMASESA ha continuado en 2009 realizando un importante esfuerzo inversor y estratégico para cumplir con los compromisos adquiridos con la Unión Europea para la financiación del embalse de Melonares. Desde el año 2007 se cumplen con los compromisos que se establecieron para el año 2011, relativos a la reducción del índice total de pérdidas en las redes de aguas.

Las inversiones en las redes de distribución y de transporte realizadas en el año 2009 fueron las siguientes:

  • Inversiones para reducir las pérdidas en aducción, concretadas en trabajos relacionados fundamentalmente con la rehabilitación de la Presa de La Minilla que ascendieron a 1.027.311 euros.
  • Inversiones para reducir las pérdidas en la fase de tratamiento, concretadas en trabajos para la eliminación de pérdidas e impermeabilización de decantadores que ascendieron a 184.040 euros.
  • Inversiones en las redes de abastecimiento de 10.345.907 euros.
3.2.3. Sistema de saneamiento

3.2.3.1. Control de vertidos

EMASESA realiza inspecciones, toma de muestras y ensayos en la red general de saneamiento para determinar y/o localizar el origen de contaminantes que pudieran afectar al correcto funcionamiento de las instalaciones públicas de saneamiento, así como posibles repercusiones en el correcto funcionamiento de las EDAR. Con este control se consigue cumplir con los requisitos establecidos en las autorizaciones de vertido a cauce público de las EDAR y, por tanto, permite realizar una actividad final en el ciclo del agua, sostenible. El desarrollo de esta actividad en 2009 ha supuesto la realización de un total de 12.144 ensayos sobre 569 muestras tomadas en las visitas de inspección.

Como consecuencia de los diferentes controles que se ejercen sobre los vertidos de las empresas, se han podido detectar diversas situaciones de incumplimiento de los límites máximos de vertido. Con el fin de paliar estas situaciones, EMASESA ha prestado un servicio añadido para asesorar a las empresas contaminantes para la adecuación de los vertidos a las Ordenanzas Municipales vigentes en el Área Metropolitana de Sevilla.

Convenios con grandes clientes/as

EMASESA ha firmado tres nuevos convenios de colaboración en materia de corrección de vertidos contaminantes durante el año 2009.

Con la firma de los convenios, las empresas se han comprometido a adoptar las medidas correctoras oportunas para adecuar sus vertidos en un plazo máximo de tres meses desde la firma del documento. Asimismo, EMASESA destina hasta el 75% de las cantidades facturadas al industrial por el concepto de contaminación para aplicarlo en la financiación de las obras, instalaciones o medidas necesarias, sin que en ningún caso esta bonificación haya superado el 50% del coste del proyecto presentado.

De esta forma, y enmarcado en su línea de gestión sostenible del Ciclo Integral de Agua, EMASESA colabora con sus grandes clientes/as a la hora de reducir el impacto sobre la red general de EMASESA.

También, para reducir los vertidos contaminantes a la red por parte de los grandes clientes/as, se han realizado 184 visitas técnicas personalizadas y como consecuencia de ello 17 industrias han mejorado la calidad de sus vertidos tras las medidas tomadas.

3.2.3.2. Saneamiento

Red de saneamiento

2008

2009

Longitud red de saneamiento (km)

2.763,00

2.773,00

Elementos de la red (unidades)

230.166,00

234.955,00

% de cumplimiento del plan de colectores visitables

122,00

115,00

Limpieza de redes de saneamiento (km) (*)

173,48

197,62

Limpieza imbornales (unidades) (*)

23.612,00

38.649,00

(*)En 2008, datos de Sevilla. En 2009, datos de todas las poblaciones.

Las inversiones realizadas en 2009 para la mejora de las redes de saneamiento ascendieron a 11.856.606 euros.

Tanque de Tormenta de la Alameda de Hércules

EMASESA inauguró en 2009 el Tanque de Tormenta de la Alameda de Hércules. Esta obra permite encauzar las aguas pluviales de las fuertes lluvias y evitar las inundaciones que se han producido en ocasiones en esta zona de Sevilla debido a la saturación en las redes de saneamiento.

Se trata de una instalación ejemplo de innovación, al haber sumado a la necesidad de mejorar las infraestructuras de saneamiento de EMASESA, la oportunidad de aprovechar una instalación existente. El aprovechamiento de estas infraestructuras existentes ha supuesto un importante ahorro tanto para EMASESA como para la Gerencia de Urbanismo.

El Tanque de Tormenta de la Alameda de Hércules es el primero de Sevilla, aunque EMASESA ya cuenta con uno en Dos Hermanas. Por otro lado tiene prevista la construcción de otros dos en Sevilla.

3.2.3.3. Depuración de Aguas Residuales

Todas las EDAR que gestiona EMASESA poseen tratamiento secundario de tipo biológico (sistema de fangos activos), con rendimiento que supera el 93% en eliminación de materia orgánica. Todas, excepto la EDAR Mairena-El Viso (estabilización aerobia y deshidratación de lodos), disponen también de tratamiento de estabilización de fangos mediante digestión anaerobia y deshidratación, con aprovechamiento energético del gas producido, fundamentalmente metano.

Tanto la EDAR Ranilla, inaugurada en marzo de 2009, como la EDAR Mairena – El Viso del Alcor, disponen de un tratamiento adicional terciario para la eliminación de nutrientes: nitrógeno por vía biológica, y fósforo por vía química.

Además la EDAR Ranilla dispone de tratamiento terciario (filtración) y de afino (ultrafiltración y ósmosis inversa) para la reutilización de sus aguas tratadas.

Nueva EDAR Ranilla

En marzo de 2009 se inauguró la nueva Estación Depuradora de Aguas Residuales de Ranilla que sustituye a la primera EDAR que se construyó en EMASESA y que databa de 1980, con ampliación en 1985. Esta nueva EDAR amplía a la anterior en volumen y sistema de tratamiento, mejorando la calidad del agua depurada para su posterior reutilización o vertido a cauce público en condiciones óptimas.

EMASESA pone de manifiesto su estrategia empresarial encaminada a continuar apostando por el desarrollo sostenible al poner en funcionamiento una instalación con un bajo impacto ambiental que reduce al mínimo las emisiones de olores y ruido, así como el impacto visual, al tratarse de una instalación cubierta bajo edificaciones industriales, totalmente desodorizada y un impacto acústico nulo.

EMASESA cumple con la legislación vigente en materia de vertidos en zonas sensibles cuatro años antes de lo exigido al adecuar esta instalación a las exigencias reglamentarias.

La nueva EDAR, con capacidad de tratamiento para 90.000 m³ al día, dispone de tratamiento terciario para un caudal neto de 15.000 m³/día y tratamiento de afino para un caudal de agua producto de 2.000 m³/día, ambos ampliables, que mejora la calidad del efluente final y permite su reutilización. Dispone así mismo de equipos de cogeneración de energía calorífica y eléctrica a partir del gas producido en la digestión anaerobia.

3.2.4. Compostado

La depuración de aguas residuales y el aprovechamiento de aguas de proceso en la potabilización generan una considerable cantidad de lodos, para cuya gestión se combinan varios procedimientos para uso agrícola: aplicación directa, compostado de lodos y compostado de lodos con biomasa (compost), para su empleo como enmienda orgánica.

Gestión de lodos de potabilización y depuración

2006

2007

2008

2009

Lodos gestionados (t de materia fresca)

Planta de compostaje:

35.648

35.800

52.343

41.231

Uso agrícola directo (Desde las distintas EDAR)

58.062

56.260

32.133

30.556

TOTAL

89.949

92.060

84.476

71.787

Productos obtenidos (t)

Lodo compostado

11.140

9.529

11.260

9.896

Compost

1.274

672

944

1.263

TOTAL

12.414

10.201

12.204

11.159

Los lodos compostados y el compost generado cumplen con los criterios de calidad previstos en la normativa actualmente vigente, para su empleo en los sectores agrarios y de paisajismo, lo que ha permitido la utilización en 2009 de un total de 10.266 t. en estos medios de producción y de restauración ambiental.

Durante las estaciones otoño-invierno, se ha realizado la tercera campaña de experimentación con la Planta Piloto diseñada para optimización del proceso de secado solar, lo que permitirá presentar una propuesta para mejorar el rendimiento del sistema aplicado para reducir el impacto ambiental por olores.

La gestión de los lodos originados por los procesos de potabilización, se ha orientado a su posible aprovechamiento en el sector cerámico como materia prima y/o aditivo. Para dicho fin, se está desarrollando un proyecto de I+D+i (Proyecto VALOCE), cuya importancia se pone de manifiesto al haber conseguido EMASESA distintos incentivos para su ejecución.

Otro proyecto de I+D+i que se está desarrollando desde 2006, es el Proyecto OSCAR (oxidación supercrítica de aguas residuales), que permitiría la eliminación de los lodos procedentes de las aguas residuales y convertirlos en material inerte para su utilización como material para carreteras y para la construcción, entre otros usos. Supone un proceso limpio en el que se obtiene la reducción del 90% de los lodos, teniendo como resultado material inerte, agua y gases poco contaminantes. En la actualidad se están realizando las pruebas con la planta de demostración y se está terminando la elaboración del proyecto de una planta industrial que trataría unas 50.000 t. de fangos, algo más del 50% de la producción actual.

Entre las medidas que, sistemáticamente, se han adoptado en la Planta de Compostaje para medir y minimizar el impacto ambiental sobre el entorno, destacar la realización de 7 mediciones de la calidad del aire (ácido sulfhídrico) de carácter voluntario, la aplicación de 7 tratamientos de desinsectación de las instalaciones mediante el empleo de productos eficaces de baja persistencia y con reducidos efectos ambientales y la realización de 1.397 de mediciones en el entorno sobre parámetros indicadores del posible impacto que pudiera ocasionar la actividad y, cuyos resultados, han sido muy satisfactorios.

3.2.5. Control de Calidad de Aguas

La actividad desarrollada por EMASESA a través de laboratorios propios y contratados, deriva fundamentalmente de la aplicación de los sistemas de vigilancia y control de calidad establecidos para las aguas de origen, aguas potables y aguas residuales, así como de los controles de explotación de las Estaciones de Tratamiento de Agua Potable (ETAP), que son las de El Carambolo y El Garrobo, y los controles de calidad en las Estaciones de Depuradoras de Aguas Residuales (5 EDAR), Control de Vertidos Industriales, puesta en servicio de nuevas tuberías, calidad de lodos de las EDAR y ETAP, de lodos compostados y compost producido.

A los datos correspondientes a los laboratorios, hay que sumar unos 15.000 análisis anuales de cloro y pH realizados por las distintas áreas territoriales de EMASESA, así como más de 54.000 determinaciones analíticas sobre unas 18.500 muestras realizadas por personal de explotación de la ETAP para el control del proceso de potabilización.

En cuanto a los controles de calidad realizados por los laboratorios, para garantizar los resultados obtenidos y como requisito de los sistemas de calidad implantados, se ha realizado un total de 30.494 análisis sobre muestras preparadas y patrones, lo que supone aproximadamente un 20% del total de los análisis realizados por los laboratorios de Aguas de EMASESA. Todos estos controles de calidad han sido satisfactorios, esto es, que han dado como resultado el 100% de conformidad.

Control de Calidad de Aguas

Nº de muestras

Nº de Análisis

2006

2007

2008

2009

2006

2007

2008

2009

Sistema de abastecimiento. (captación, tratamiento, distribución)

9.597

10.309

10.705

10.146

94.942

100.584

107.724

123.230

Sistema de saneamiento. (Control Vertidos Industriales, colectores, depuración, efluentes y medio receptor)

6.924

7.026

7.225

4.031

32.481

33.861

34.643

34.814

Control de Lodos (Lodos de ETAP, EDAR, lodos comportados y compost)

350

326

320

337

2.543

2.522

2.356

2.149

TOTAL

16.871

17.661

18.250

14.514

129.966

136.967

144.723

160.193


3.2.5.1. Control de la calidad del agua suministrada

EMASESA, a través de sus laboratorios, asegura el cumplimiento de todos los requisitos legales de aplicación, y mantiene un fuerte compromiso de garantía de la calidad del agua suministrada, realizando un número de análisis que supera los mínimos establecidos por la legislación.

Control de calidad del agua suministrada 2009

Exigido por

el RD 140/2003

Realizados

Grado de cumplimiento general

Análisis de autocontrol

1.049,00

1.594,00

Análisis completos

74,00

74,00

Subtotal

1.123,00

1.668,00

Muestras: realizadas/exigidas (autoc.+completo)

1,49

Análisis control grifo del consumidor

494,00

621,00

Muestras: realizadas/exigidas (en grifo)

1,26

Asimismo, se han tomado 184 muestras en domicilios particulares, lo que representa el 30% del total de muestras tomadas para el control en el grifo del consumidor. Además, para controlar el correcto funcionamiento de la red de abastecimiento de EMASESA, se han tomado 724 muestras y se han realizado 2.766 determinaciones analíticas.

Resultados de los Análisis de Control de Calidad.

EMASESA ha cumplido durante 2009, en cuanto a los valores obtenidos, un 99,7% de su estándar de calidad, detectándose sólo un 0,3% de incidencias. EMASESA tiene establecidos dos tipos de incidencias: las derivadas del control obligatorio marcado por la legislación vigente y los que derivan de los controles internos de la propia empresa, como puntos críticos o especiales establecidos como mejora en la vigilancia y control de calidad de las aguas de consumo público.

En cuanto al primer tipo, se han producido 30 incidencias durante 2009, de las que sólo se han confirmado 7 (todas en grifos interiores). En el segundo tipo, durante 2009 se han producido 10 incidencias, de las que sólo se han confirmado 2 que fueron solucionadas).

Durante este año se han registrado un total de 27 solicitudes de quejas realizadas por nuestros/as clientes/as (disminución del 60% respecto a 2008). La mayor parte de las solicitudes fueron por problemas de turbidez, cloro o sabor y olor. De estas solicitudes, en tan sólo 4 (el 15%) se confirmaron problemas que requirieron la intervención de la unidad de Intervenciones, quedando resueltas a satisfacción del/la cliente/a.

3.2.5.2. Control de Calidad del Agua Depurada

Control de calidad

del agua depurada 2009

Muestras

Análisis

Control de explotación EDAR Ranilla

1.948

6.306

Control de calidad de las EDAR

399

4.321

Réplicas de controles de auditorias externas y controles de autorizaciones de vertidos

98

905

TOTAL

2.445

11.532


En cuanto al Plan de Vigilancia establecido para el control de calidad de las EDAR, EMASESA hace,como mínimo, un control quincenal sobre muestras compuestas de un día de cada uno de los efluentes de las EDAR y del agua bruta de entrada, con lo que se conoce el rendimiento de la depuración y la calidad del efluente. Igualmente este Plan incluye las réplicas de los controles de las auditorías externas (Consejería de Medio Ambiente, Agencia Andaluza del Agua y Confederación Hidrográfica del Guadalquivir) y los controles derivados de las autorizaciones de vertidos otorgadas por la Consejería de Medio Ambiente (EDAR Copero y Tablada, Isla de la Cartuja y Coria del Río) y la Confederación Hidrográfica del Guadalquivir (EDAR Ranilla y San Jerónimo).

Atendiendo al Real Decreto 509/1996 por el que se establecen las normas aplicables al tratamiento de las aguas residuales urbanas, el valor medio anual de todos los parámetros legislados en los efluentes de las EDAR se han situado por debajo de los límites establecidos en él, al igual que en los recogidos en las correspondientes autorizaciones de vertido.

Los analizadores multiparamétricos modelo Diamon, junto con los nuevos analizadores de nitrógeno y fósforo total adquiridos en este año y que se encuentran instalados en la salida de cada EDAR, han realizado durante 2009 un total 172.032 análisis de nitrógeno amoniacal, nitrógeno total, fosfatos y fósforo total en los efluentes de las EDAR. Cada uno de los diez analizadores realiza una medida cada 50 minutos.

3.2.5.3. Control de calidad de lodos, lodos compostados y suelos

Los laboratorios de EMASESA han tomado 337 muestras durante 2009 para realizar 2.149 determinaciones analíticas.

Como control de calidad a los productos finales, se han realizado 35 test de madurez por parte de los responsables de explotación de la Planta de Compostaje, lo que ha permitido caracterizar la producción total de los procesos aplicados.

En lo que respecta a la caracterización de los suelos donde se han realizado aplicaciones agrícolas de los productos obtenidos en la Planta de Compostaje y atendiendo a los requisitos previstos en el RD 1310/1990 del MAPA, indicar que se han realizado los análisis de suelo antes de su aplicación. Ello ha supuesto la ejecución de 20 análisis de suelos con un total de 250 determinaciones analíticas.

3.2.6. Mejoras en infraestructuras

La actividad inversora de la Compañía en 2009 se ha caracterizado por la intensa dedicación a la renovación de infraestructuras de distribución, a través de actuaciones coordinadas con el resto de servicios municipales del ámbito geográfico, derivadas por una parte de las inversiones movilizadas por el Fondo Estatal de Inversión Local, englobado dentro del Plan Español para el Estímulo de la Economía y el Empleo (Plan E) y su gemelo andaluz, el Programa de Transición al Empleo de la Junta de Andalucía (PROTEJA), y por otra y centrado en la capital, por la culminación de la práctica totalidad de las obras iniciadas dos años antes pertenecientes al Plan Especial de Rehabilitación de Zonas Degradadas (MUR).

En lo que respecta a los Fondos FEIL y PROTEJA, destaca la actividad de coordinación desarrollada con otros organismos, que han permitido intervenir en 22 actuaciones con una inversión en redes de abastecimiento y saneamiento superior a los 22,5 millones de euros. Respecto a obras gestionadas directamente por EMASESA, se aprobaron 6 actuaciones por un importe global cercano a los 2 millones de euros.

Por otra parte, el Plan Especial de Rehabilitación de Zonas Degradadas, ejecutado en coordinación con la Gerencia de Urbanismo de Sevilla, ha movilizado una inversión en 2009 de 12,3 millones de euros en un total de 30 actuaciones.

EMASESA ha desarrollado además un total de 30 actuaciones fuera del ámbito de dichos planes, tanto en solitario como de manera coordinada con los distintos ayuntamientos. Estas actuaciones han supuesto alrededor de 12 millones de euros.

Destacar por su importancia en cuanto a intensidad de actuaciones las 8 llevadas a cabo en los barrios sevillanos de Triana y Los Remedios, en vías tan emblemáticas como las calles Pureza y Alfarería en Triana y Asunción en Los Remedios, coincidiendo en esta última aspectos destacables como la peatonalización y la utilización de tecnologías sin zanja (micro túnel).

Por su repercusión en la mejora de las condiciones de vida de la población destacan dos intervenciones en el término municipal de Sevilla que han permitido dotar, en un caso, de servicios básicos de abastecimiento y saneamiento al asentamiento de El Vacie, y en el caso de Aeropuerto Viejo, la instalación de redes de abastecimiento y saneamiento ha hecho posible la regularización de una amplia barriada, dependiente hasta ahora de captaciones subálveas y fosas sépticas.

La colaboración con la Agencia Andaluza del Agua en el año 2009 se ha plasmado en el inicio de dos actuaciones de mejora de evacuación de precipitaciones, una en el Polígono de La Isla en Dos Hermanas y otra en San José de la Rinconada, con una inversión a cargo de este Organismo de 18 millones de euros, complementado con una pequeña inversión de EMASESA en el entorno del millón de euros, siendo EMASESA en ambos casos la responsable de la redacción de los proyectos de ejecución.

Como es habitual, también se han atendido las necesidades de las infraestructuras de producción, continuando la rehabilitación de elementos tanto de la planta de potabilización como de las estaciones depuradoras. También se han realizado mejoras en el suministro de energía, control y automatismo de diversas instalaciones, tanto plantas como estaciones de bombeo. Ejemplo de ello es la primera fase del proyecto de rehabilitación de los hormigones del cuerpo de la Presa de La Minilla o la obra de desdoblamiento del Canal de la Minilla.

Asimismo, y en la línea señalada por la política de protección de recursos, se han acometido sendas obras que permiten emplear vías alternativas para usos no consuntivos. Así, la nueva estación depuradora de Ranilla se ha dotado de una instalación de suministro de agua regenerada que dará servicio al cercano campo de golf del Real Club Sevilla, con previsión de capacidad para atender nuevas demandas.

Se han finalizado igualmente en 2009 obras en dos centros de trabajo: uno en Sevilla, en el Polígono Industrial Carretera Amarilla, para albergar el personal adscrito a las Divisiones de Distribución, Mantenimiento e Ingeniería que supera los doscientos trabajadores/as, y el otro en Alcalá de Guadaíra, con la remodelación total de la sede de la Delegación del Área Territorial de Los Alcores.

En resumen, para la mejora de la prestación del servicio se han movilizado un total de 83 millones de euros, de los que EMASESA ha realizado con fondos propios 35,16 millones de euros.

3.3. OTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

EMASESA ha continuado en 2009 con su política de diversificación tanto sectorial como geográfica.

Se ha lanzado al mercado el producto “Agua DeSevilla”, teniendo como objetivo situarla ente las “Aguas Premium” con su presencia en los mejores restaurantes de la ciudad y en tiendas Gourmet.

Se han llevado a cabo con éxito los servicios de estudio del modelo de consumo contratados por la Empresa Pública de Aguas del Puerto de Santa María, S.A.

EMASESA ha continuado acudiendo a concursos internacionales, teniendo una cabida cada vez mayor entre las compañías participantes en este tipo de licitaciones y haciéndose cada vez más presente en el mercado internacional. Se presentaron ofertas a varias licitaciones internacionales en distintos países de Sudamérica, Asia, África y Europa:

  • Sudamérica: Presentación a licitaciones para Atotonilco, Aguaprieta y Realito (México).
  • Europa: Hemos establecido contactos en Polonia y abierto el mercado de Portugal.
  • Asia: Presentación a licitación en Mumbai (India)
  • África: Presentación a licitación en El Cairo y apertura al mercado de Marruecos.

EMASESA resultó adjudicataria con el proyecto de Mejora del Sistema de Agua Potable en Arequipa (Perú) para la construcción, puesta en marcha y operación de una Potabilizadora.

Cabe destacar la labor de introducción en el mercado de Portugal iniciada en el año 2009 mediante diversas acciones para la comercialización del producto AQUA-WS y la firma de un acuerdo con la empresa TECNIAMB (Empresa de servicios ambientales de Portugal). Estas acciones nos permitirán ampliar el mercado a Países como Angola, Mozambique y Cabo Verde.

Por otra parte en Marruecos se realizaron contactos con la ONEP (Oficina Nacional de Agua Potable de Marruecos) para formar a los principales actores en el ámbito del Abastecimiento y Saneamiento de Agua de este país. Con este motivo se han celebrado varias reuniones en Casablanca y en España.

Contribuyendo con el aprovechamiento de los recursos, EMASESA ha vendido el 100% de la producción de lodos compostados generado en los procesos de depuración como abono para la agricultura.

La planificación de la producción de energía eléctrica, en el caso de las minicentrales hidráulicas, se ha realizado atendiendo en primer lugar a criterios de aseguramiento de la calidad del servicio de abastecimiento, y en segundo lugar a criterios de rentabilidad económica.

Productos comercializados

2006

2007

2008

2009

Venta de compost (€Mls)

27

69

42

31

Venta de energía (€Mls)

982

794

1.733

1.641


3.3.1. Agua DeSevilla

DeSevilla es un agua saborizada y aromatizada, que se comercializa desde 2009 en tres variedades: azahar, mandarina y limón. Esta agua procede de un entorno privilegiado, de la cuenca de la Ribera de Huelva en pleno Parque Natural de Sierra de Aracena y Picos de Aroche, y se encuentra entre las mejores de la geografía española siendo un agua de alta calidad, perfecta para el consumo y cuidado de la salud. EMASESA se convierte en la primera compañía de Abastecimiento Público que presenta un producto tan novedoso como éste.

Además, EMASESA en el campo de la Responsabilidad Social Corporativa destina los beneficios obtenidos con la botella Agua DeSevilla a proyectos orientados a paliar los 10 males que, según Expo Zaragoza, aquejan al Agua: Derroche, Aprovechamiento pluvial, Pesca incontrolada, Vertidos tóxicos, Sed mundial, Inundaciones, Residuos en el mar, Sequía extrema, Escasez de reservas y Contaminación.

3.3.2. Servicio “072 REUR”

Durante 2009 se ha consolidado como un servicio muy activo y cercano a la ciudadanía, atendiendo aquellos pequeños desperfectos que hasta el momento eran grandes molestias, además de aumentar la seguridad en el tránsito del viandante principalmente. Esta nueva plataforma tecnológica multicanal garantiza el óptimo mantenimiento de las calles, espacios y plazas de la ciudad de Sevilla, y da respuesta inmediata a las incidencias que se producen en el entorno urbano.

Se han atendido 52.168 incidencias y recibido un total de 62.614 comunicaciones. El porcentaje de atención del compromiso de las incidencias tipificadas como 072 se eleva hasta el 97%. Dentro de este proyecto, se han integrado en el servicio 072 REUR como colaboradores, con un compromiso de atención y/o respuesta en 72 horas, las empresas de servicios, ENDESA, TELEFÓNICA, ONO Y GAS NATURAL, a través de la formalización de un convenio de colaboración.

Igualmente se han realizado acciones conjuntas con el Ayuntamiento de Sevilla en eventos significativos de esta ciudad, tales como la Semana Santa y la Cabalgata de Reyes, prestando especial apoyo al dispositivo de seguridad, y con el “plan 8000” obras y actuaciones en zonas marginadas por la prostitución en colaboración con CECOP Social.



3.3.3. Planta de Tratamiento en Arequipa (Perú)

En 2009 se adjudicó al Consorcio Alto Cayma, formado por BEFESA S.A.U., Graña y Montero y EMASESA, la obra de diseño, construcción y puesta en marcha de la planta de tratamiento de agua potable La Tomilla II en la ciudad peruana de Arequipa, siendo EMASESA la empresa del consorcio que aportó las referencias técnicas que ha sido clave para la adjudicación de esta obra de 54.500.000 euros.


[1] Indicadores 2.7, 2.8, 3.5, 4.14, 4.15, 4.16, 4.17 y SO1 del GRI.
[2] Indicador PR8 del GRI.
[3] Indicador PR5 del GRI.
[4] Indicador PR6 del GRI.
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