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5. Orientados a nuestros clientes

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Orientados a nuestros clientes

En LIPASAM entendemos como imprescindible el potenciar aún más su relación con nuestros clientes, tanto en términos de satisfacción como en ampliación y mejora de los canales de comunicación.

Actualmente los principales canales de comunicación con los ciudadanos son:

  • Servicio de Atención Telefónica del Ayuntamiento 010
  • Correo Electrónico
  • Correo Ordinario
  • Atención Directa Oficinas Centrales y Puntos de Atención en Distritos
  • Fax
  • Publicación de Noticias en Medios de Comunicación

Teléfono de Información Municipal

El principal canal de comunicación de los ciudadanos y ciudadanas con LIPASAM es el Teléfono de Información Municipal (010), cuya entrada en servicio tuvo lugar el 18 de diciembre de 2009.

Incluyendo todos los canales de comunicación, el total de reclamaciones recibidas, se ha incrementado en un 12 con respecto a 2008, siendo destacable que se han triplicado prácticamente las comunicaciones recibidas a través de Internet. La mayoría de estas comunicaciones son llamadas relacionadas con la solicitud de recogida de enseres aunque también son recibidas y atendidas más de 11.000 comunicaciones relacionadas con incidencias en los diferentes servicios prestados.

Atención al Ciudadano

Durante 2009, se han atendido 10.473 reclamaciones, 3.330 relacionadas con los Servicios de Limpieza Viaria, 5.368 relativas al Servicio de Recogida de Residuos, y 1.775 relacionadas con el Mobiliario Urbano de Limpieza.

Las principales causas o motivos de reclamación, han sido la Falta de Limpieza en la vía pública, con 2.268 reclamaciones, las solicitudes de cambio de ubicación de contenedores, con 940, la suciedad en puntos de contenedores para Recogida Selectiva de Papel y Cartón, con 928 y las incidencias en la recogida de contenedores de carga trasera, con 465 reclamaciones.

El tiempo medio de gestión de dichas reclamaciones y la emisión de la correspondiente comunicación escrita, telefónica o vía correo electrónico, de respuesta al reclamante, ha sido de 25 días, habiéndose reducido notablemente dicho plazo con respecto a 2008, en que fue de 62 días.

Protección de datos de carácter personal

LIPASAM, de acuerdo con su política de continua protección de los datos de carácter personal, tanto de los pertenecientes a sus empleados como los de todas las personas físicas o jurídicas con las que se relaciona, se somete bianualmente a una auditoria con el fin de detectar posibles incidencias y mejorar pautas de comportamiento y procesos al objeto de cumplir con los fines que la legislación general sobre la protección de datos de carácter personal persigue.

A pesar de tramitar miles de comunicaciones con los ciudadanos, la empresa durante este período no ha recibido ninguna queja o reclamación relacionada con los derechos de los usuarios a la protección de sus datos personales, ni se ha producido ningún tipo de expediente o denuncia por parte de organismo oficial alguno.

¿Qué piensan nuestros clientes?

En noviembre de 2009, se llevó a cabo una consulta mediante la realización de 1.200 encuestas telefónicas para recabar la opinión de la ciudadanía sobre los distintos servicios y actividades que lleva a cabo LIPASAM: Limpieza Viaria, Servicios especiales, Puntos Limpios, Recogida de Residuos, etc, tanto a nivel global, como en cada uno de los Distritos Municipales.

Los datos obtenidos se han analizado en base a las dimensiones definidas en el modelo AIE-QUAL, valorando aspectos como la Satisfacción Global con los servicios, la limpieza y conservación de equipos, el grado de cumplimiento de los servicios, la capacidad de respuesta a los problemas, el nivel de ruidos generados, las molestias ocasionadas a la ciudadanía, la actitud frente a la misma, la información proporcionada, o la imagen que percibe.

En cuanto a los distintos servicios y actividades que llevamos a cabo, los más valorados por la ciudadanía son los Servicios Especiales (7.59) y la Recogida de Muebles y Enseres, (7,30), servicio que el 70,2 % de los ciudadanos dice conocer, y el 62,3% reconoce haber usado alguna vez.

A continuación se sitúan la Recogida Neumática de Residuos con 6,83 puntos, los Puntos Limpios, con 6,66 puntos, y la Recogida de Residuos, con 6,59 puntos.

Aspectos más valorados por ciudadanía

Puntuación

Horario de los Puntos Limpios

7.92

Planes Especiales de Semana Santa y Feria

7.89

Aspecto del personal del servicio de Recogida de Residuos

7.99

Si tenemos en cuenta la valoración por distritos municipales con respecto a los servicios de Limpieza Viaria, las más altas han correspondido a los distritos Macarena Norte (7,31), San Pablo-Santa Justa (7,29), y Cerro-Amate (7,18).

Qué opinan los usuarios de los Puntos Limpios

Por otra parte, en mayo de 2009, se llevó a cabo una consulta entre los usuarios de los Puntos Limpios, mediante la realización de 401 entrevistas presenciales, para evaluar el grado de satisfacción en relación con estas instalaciones.

Una vez analizados los datos obtenidos, se concluye que los usuarios de los Puntos Limpios han mostrado un índice de satisfacción global con respecto a estas instalaciones, de 8,62 puntos sobre 10, mejorando la calificación expresada en la medición realizada en 2008, en la que se registró un índice de satisfacción de 8,55 sobre 10.

En cuanto a los distintos centros, el que ha obtenido un mejor índice de satisfacción ha sido el Punto Limpio Los Naranjos (8,67) si bien, todas las puntuaciones están por encima de los 8,46 puntos.

En cuanto los aspectos más valorados por los usuarios, destaca la contribución al desarrollo sostenible, el horario de apertura y la limpieza de las instalaciones.

Compromisos con nuestros clientes

La empresa ha establecido determinados compromisos con sus clientes a través de la Carta de Servicios. Estos compromisos significan un avance en la idea de la mejora y de la fiabilidad por parte de LIPASAM, a la vez que incorpora un plus de transparencia al mantener periódicamente actualizados los indicadores de su cumplimiento, del que los ciudadanos y otros interesados pueden hacer el seguimiento periódico desde www.lipasam.es

Difusión y concienciación cívica y ambiental

LIPASAM considera que un aspecto importante para la limpieza de la ciudad es el comportamiento de sus ciudadanas y ciudadanos, para ello desarrolla una serie de campañas informativas y de concienciación en esta materia. Durante 2009, se han llevado a cabo las siguientes Campañas Informativas y de Mentalización:

  • Campaña de concienciación Semana Santa
  • Campaña de concienciación Feria de Abril
  • Publicación de inserciones en distintas publicaciones: periódicos de barrio, revistas especializadas, prensa local/generalista, etc…
  • Campaña informativa sobre recogida selectiva de residuos en TV local.
  • Campaña informativa para fomentar la Recogida Selectiva de residuos en los colegios públicos de educación infantil.
  • Campaña informativa “puerta a puerta” para la entrega de cubos individuales en Casco Antiguo de Sevilla.
  • Campaña para fomentar la recogida selectiva de vidrio en la Feria de Abril.
  • Campaña para fomentar la recogida selectiva de aceite doméstico usado en la Feria de Abril.
  • Campaña informativa Fiestas Navideñas.
  • Campaña de concienciación en soportes informativos de los vehículos de la flota de LIPASAM.
  • Emisión de programas de participación ciudadana en emisoras de radio en programación local.
  • Campaña de concienciación en video-marcador del Sevilla F.C.

Además, en el campo de la Educación Ambiental, en octubre se inició una nueva edición del programa de Educación Ambiental “Sevilla Limpia tarea de Todos”, y en noviembre se puso en marcha la segunda edición del “Plan Eco”, una nueva iniciativa de Educación Ambiental, dirigida a alumnos de Educación Primaria y en la que están participando 66 colegios de Sevilla.

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