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5. Orientación

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TUSSAM continúa apostando por conocer la opinión de los ciudadanos de Sevilla sobre el servicio que presta, como medio para detectar las áreas de mejora prioritarias y sobre todo para conocer y dar respuesta, en la medida de sus posibilidades, a las necesidades y expectativas de todos sus clientes.

En este sentido, TUSSAM realiza periódicamente y desde 2001, encuestas de satisfacción de sus usuarios. La última encuesta se ha realizado entre los pasados meses de septiembre y octubre de 2009.

Los resultados globales incluyendo el servicio de autobuses y de tranvía arrojan valores satisfactorios, mejorando respecto a la encuesta anterior.

Si analizamos los resultados de los servicios de tranvías y autobuses por separado se advierte que:

  • Los ciudadanos siguen considerando al servicio de Metro_Centro como un transporte con altas cotas de calidad. En esta última encuesta los usuarios han valorado el servicio con una puntuación de 7,6.
  • Con respecto al servicio prestado por los autobuses, los clientes perciben una mejoría, valorando este servicio con un 6,53 en 2009 frente a 6,24 obtenido en el año 2008.
  • El 86% de los parámetros mejoran respecto al año anterior, y buena parte de ellos presentan en 2009 los valores máximos obtenidos desde el inicio de las mediciones.
  • Algunos parámetros muy importantes para el cliente como Paso regular del autobús, Tiempo de espera en paradas, Duración del trayecto y Cumplimiento de los servicios, muestran una tendencia claramente positiva.
  • Otros aspectos, también estratégicos para TUSSAM, presentan, igualmente, en sus valoraciones máximos en este año, como es el caso de Respeto y Contribución al Desarrollo Sostenible, Empresa Moderna e Innovadora, Limpieza de paradas y autobuses.

5.1. Panel de usuarios

TUSSAM en su afán por conocer con mayor precisión la percepción de sus clientes abordó, en el segundo semestre del 2008, la creación de un grupo de trabajo permanente, formado por 640 usuarios de nuestro servicio, que manifestaron su compromiso y disponibilidad a participar en el proyecto de forma voluntaria, mediante la cumplimentación de forma periódica, de unas encuestas diseñadas por la propia empresa, a través de las cuales se les pide su valoración sobre determinados aspectos de interés para la empresa en cada momento.

La constitución de este grupo de trabajo se realizó buscando una muestra representativa de nuestros clientes y se renueva de forma periódica, con el objetivo de garantizar siempre la representatividad de nuestros clientes y para refrescar la base de datos, por la propia objetividad de las respuestas.

En las dos oleadas realizadas durante los meses de mayo y noviembre de 2009, se preguntaba, entre otros aspectos, sobre:

  • Limpieza y conservación de autobuses, tranvías y paradas
  • Imagen que percibe de TUSSAM
  • Número de líneas, recorridos y horarios
  • Cumplimiento del servicio (puntualidad y regularidad)
  • Trato de los empleados y la información que recibe
  • Satisfacción Global con TUSSAM

Los Panelistas expresaron su satisfacción con el servicio que presta TUSSAM y le conceden una puntuación global cercana al NOTABLE, lo que muestra una evolución favorable, respecto a la primera encuesta realizada.


Esta valoración es fruto de que el 36,9% de los panelistas se muestran Muy Satisfechos, ofreciendo puntuaciones de 8 a 10 puntos; otro 37,3% se muestran Satisfechos dando valoraciones a TUSSAM de 6 y 7 puntos; el 12,5% se sienten Conformes (puntuaciones de 5 puntos) y el 13,3% Insatisfechos (puntuaciones entre 0 y 4 puntos). Estos datos revelan que casi el setenta y cinco por ciento de los usuarios se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio que presta TUSSAM.

En estas encuestas, además, se ha preguntado sobre algunas de las iniciativas que TUSSAM ha llevado a cabo respecto a la ciudadanía. En concreto sobre las siguientes:

Compromiso ambiental y actuaciones de respeto al medio ambiente.

Las actuaciones sobre las que se ha preguntado son: La incorporación de vehículos de baja contaminación (GNC, eléctrico, biodiesel y bioetanol); la peatonalización del centro histórico y puesta en servicio de Metro Centro y, la construcción de una planta solar fotovoltaica. Atendiendo a los resultados obtenidos, se observa que el conocimiento de estas actuaciones por parte del ciudadano es bueno, ya que el 90,2% conoce todas o alguna de ellas y además le conceder una valoración global de 7,38 sobre 10.

Sistema de información al usuario sobre el tiempo de llegada del próximo autobús mediante SMS al 5870.

Cabe destacar el alto porcentaje de usuarios que lo conocen (86,7%) y la alta valoración de los encuestados que conocen el sistema y lo utilizan, puntuándolo con 8,07 puntos en una escala de 0 a 10.

Nuevo sistema de billetaje sin contacto.

Casi el 80% de los encuestados ha utilizado el nuevo sistema de billetaje y el mismo porcentaje opina que esta iniciativa permite el acceso más rápido al autobús.

Influencia de las obras en la prestación del servicio.

Casi el 50% de los usuarios panelistas opinaron que las obras han influido bastante o mucho al servicio de TUSSAM, y del resto, el 8% se abstuvo.

5.2. Opiniones de la Sociedad

Desde TUSSAM nos interesamos en recopilar opiniones de diversas personalidades de la sociedad sevillana sobre el servicio prestado por nuestra Organización, opiniones que salen a la luz pública a través del Boletín Informativo que periódicamente utiliza la Empresa como canal de comunicación, tanto interna como externamente.

De entre ellas y durante el ejercicio que nos ocupa, destacamos las siguientes:

  • "TUSSAM presta un servicio excelente a los ciudadanos y ellos lo saben y lo valoran", Alfonso R. Gómez de Celis. Delegado de Urbanismo.
  • "Los avances introducidos en los vehículos de TUSSAM para limitar la contaminación me parecen muy importantes", Dávila Miura. Torero.
  • "El servicio público de transporte ha mejorado mucho en los últimos tiempos", Pablo Blanco. Exfutbolista del Sevilla F.C.
  • "La sostenibilidad es la base de nuestra cultura y Sevilla es una adelantada en esta cuestión", Javier Martín, Director Festival de Cine de Sevilla.

Además de estas, también nos hacemos eco de la opinión que de TUSSAM tiene la prensa local, y así recogemos algunas aparecidas durante el año 2009.

5.3. Protección de datos personales. LOPD

Los datos proporcionados por nuestros clientes se incorporan a un fichero automatizado, que se utiliza para prestar el servicio requerido y para remitir nuestra información comercial, dando cumplimiento a los requisitos derivados de la Ley Orgánica de Protección de Datos de carácter personal. En TUSSAM nos sometemos periódicamente a una auditoria externa para verificar el cumplimento de los requisitos derivados de dicha Ley, con el fin de detectar posibles incidencias y mejorar pautas de comportamiento y procesos.

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