Tiempo medio de atención al cliente/a en oficinas

Tiempo medio de espera en oficinas

Llamadas atendidas por el Servicio Telefónico

Llamadas atendidas por el Servicio Telefónico en menos de 25 segundos

La estructura tarifaria de los servicios del ciclo integral prestado por EMASESA ha ido evolucionando a lo largo de estos últimos años, tratando de adaptarse a la realidad y siempre con el objetivo de fomentar el consumo responsable. En el año 2006 se comenzó a trabajar con el objetivo de establecer tarifas por habitantes, para adaptarlas a las nuevas realidades sociales y hacerlas mas justas y equitativas.

En estos años se ha ido contrastando y confirmando la evolución del consumo por habitante y acotando la real distribución de las viviendas en función del número de habitantes así como la efectiva aplicación de la tarifa y la distribución de los bloques de consumo según el tipo de vivienda. En 2010 hemos culminado el proceso estableciéndose definitivamente la facturación por habitante, fijando el bloque básico en 4 m³ por persona y mes, y adaptando el bloque bonificado a la realidad del consumo, fijándolo en 3 m³ por habitante al mes.

Este nuevo modelo tarifario ha requerido una intensa labor de información a los clientes que se ha materializado en varias campañas y acciones de participación, unidas a la ampliación de nuestros servicios comerciales.

2.3. Medición de la Satisfacción del Cliente

EMASESA realiza un estudio sistemático de satisfacción de clientes/as, a través de entrevistas telefónicas y presenciales a una muestra representativa de los distintos segmentos de clientes/as.

El estudio de medición de la calidad percibida por nuestros clientes evidencia un alto nivel de satisfacción en todos los segmentos de clientes.

2.4. Plan CINCO

Como acciones paralelas a las novedades tarifarias implantadas en 2010 (facturación por habitante), y conscientes de que estas novedades podrían atraer a la ciudadanía a abordar la individualización de los contadores de agua de su comunidad, se propusieron nuevas ayudas y bonificaciones encaminadas a facilitar y apoyar dicha individualización. Éstas consistieron en la exención de la cuota de contratación de todos los nuevos suministros individualizados, así como una bonificación económica durante un periodo de un año (hasta 72 €), con una respuesta positiva que ha supuesto un incremento de comunidades con contadores individualizados.